本文摘要：面临当前日益猛烈的农村金融市场竞争情况，高平农商银行以提升服务品质为抓手，回归本源、深耕三农，增强培训力度，细化考核机制，制定统一话术，开展灵活多样化金融服务，连续用力、久久为功，为老黎民提供高效、便捷、精准的金融服务，助力乡村振兴。

面临当前日益猛烈的农村金融市场竞争情况，高平农商银行以提升服务品质为抓手，回归本源、深耕三农，增强培训力度，细化考核机制，制定统一话术，开展灵活多样化金融服务，连续用力、久久为功，为老黎民提供高效、便捷、精准的金融服务，助力乡村振兴。培训学习“常态化”。该行按月对综合柜员、客户司理举行专题培训，按周以网点为单元举行学习培训，并要求各网点实时将培训资料、培训效果上报总行运营治理部，将培训效果纳入运营主管考核规模，此外按天通过网点晨会、夕会训练文明服务用语、文明服务手势。

通过“常态化”培训学习，在全行上下营造了浓重的学习气氛，打造了一支会服务、善服务、服务品质良好的优秀队伍。考核形式“多样化”。一方面，该行运营治理部按月对全行综合柜员举行考核排名，考核内容涵盖授权时间、拒绝率、差错率等业务多方面，对考核排名靠前的柜员举行奖励，对考核排名靠后的柜员举行通报品评，并予以经济处罚；另一方面，该行信审中心制定了详细的考核方案，对客户司理举行考核排名，定期晒结果单、分析考核效果，对不作为、慢作为的客户司理及网点卖力人举行通报品评，打造了一支训练有术、努力作为的客户司理队伍；此外，该行建立了督导办公室，制定统一话术，举行培训学习，督导室成员到辖内各网点对全员服务质量按日举行督促指导，严格对照统一尺度实施打分考核，并将好的履历做法实时在微信全员群中秀出来,形成了“人人学习服务标兵，人人争做服务标兵”的良好气氛。服务方式“差异化”。

该行针对差别客群特点，为客户提供差异化金融产物和精准化金融服务。首先，该行推出17项信贷产物，按户开展整村授信，按需求推介信贷产物，差异化服务方式满足了差别家庭信贷需求，“送贷”上门的服务方式优化了办贷模式、简化了办贷法式，为老黎民提供优质的金融产物的同时也将优质服务深入人心；其次，差异化看待客户群体，对暮年人客户提供耐心、细心、灵活的金融服务，对特殊群体提供上门服务，对年轻人推荐使用该行电子银行产物、自助设备等方式满足服务需求，做到新老有别、人机并重；最后，该行充实使用多媒体渠道，通过加入各村微信群，为客户提供线上金融服务，在线上解疑答惑，通过微信视频、抖音、广告栏、海报等宣传方式将该行的好产物、好服务举行了鼎力大举宣传推广，提高了客户的认可度、赢得了客户的好口碑。

服务流程“规范化”。该行将风险防范作为日常事情的重中之重，制定严谨制度，开展合规培训，提倡合规文化，弘扬“三铁”精神，通过网点定期自查、包片部室按月开展风险排查、审计部门不定期检查等多种形式严防风险底线，同时接纳激励机制，对业务规范、“零差错”人员举行奖励，为全行人员敲响风险警钟，使“合规”理念深入人心，使“合规”操作成为习惯，使“合规”作风深植人心。

贾翠婷。

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